Mit Reklamationen von Kunden umzugehen, stellt eine große Herausforderung dar – erst recht, wenn sie unberechtigt sind. Sich professionell zu verhalten, wenn Kunden Mitarbeiter beschimpfen oder drohen, muss gelernt sein. Wie wichtig das ist, zeigen die Folgen einer ungenügenden Reklamationsbearbeitung. Sie führt dazu, dass Kunden skeptischer gegenüber allen neuen Angeboten sind, überhöhte Forderungen stellen oder noch mehr Preisnachlässe fordern, weniger oder gar nicht mehr kaufen. Oder auch, dass sie bewusst oder unbewusst nach weiteren Fehlern suchen, unnötige Arbeit machen und zusätzliche Kosten verursachen.
Andererseits stellen Reklamationen eine große Chance dar, den Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Wer bei Reklamationen gut behandelt wird, empfiehlt das Unternehmen überdurchschnittlich oft weiter. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass nach professionell bearbeiteten Reklamationen die Zahl der Käufe des Reklamierenden steigen und damit der Umsatz wächst.
Im Seminar Kundenkonflikt-Kompetenz lernen Sie, Kundenverluste durch Reklamationen zu vermeiden, Kunden zu binden, Kosten zu sparen und zusätzliche Umsätze generieren zu können.
Themenauszüge:
- Wie behandle ich berechtigte und unberechtigte Reklamationen professionell?
- Wie gehe ich mit gestressten und verärgerten Kunden um?
- Wie verhalte ich mich richtig, wenn ein Kunde droht (Anwalt, Wechsel, Regress)?
- Wie verhalte ich mich richtig, wenn mich ein Kunde verbal angreift?
- Wie präsentiere ich Lösungen so, dass der Kunde sie akzeptiert?
- Wie gewinne ich nach einer Reklamation verlorenes Vertrauen zurück?
- Wie nutze ich eine Reklamation, um einen Kunden an mein Unternehmen zu binden?
