Expo Display Service GmbH

TQS als Nonplusultra im Vertrieb

Ein besseres Lob kann es nicht geben: „Ich fühle mich als Kunde bestens aufgehoben“, sagt Jochen Schmitt, Geschäftsführer der Firma Chrom-Schmitt, über seine Zusammenarbeit mit Expo Display Service. Schmitt hat dort vor zwei Jahren einen mobilen Messestand erworben. „Man merkt sehr schnell“, so Schmitt, „dass das Kundenbedürfnis bei diesem Unternehmen die oberste Maxime ist.“ Der Service sei, auch im Vergleich zu anderen Lieferanten, im absolut oberen Segment. „Die Beratungsintensität ist derart ausgeprägt, dass der Kunde sich hier wirklich als König fühlt.“

Dass Expo Display Service bereits seit vier Jahren konsequent nach TQS arbeitet und den gesamten Vertriebsprozess drauf abgestellt hat, weiß Schmitt indes nicht. So intensiv das Unternehmen danach arbeitet, so wenig kommuniziert es das nach außen. Peter Mörmann, Geschäftsführer von Expo Display Service in Deutschland, ist von der Wirkung von TQS überzeugt: „Wir bewegen uns in einem Markt mit einem durchaus aggressiven Wettbewerb und harten Preisverhandlungen. Da ist es wichtig den Vertrieb optimal aufgestellt zu haben, um die Nase vorn zu haben.“

Das hat Expo Display Service seit der Gründung geschafft. Vor mehr als 30 Jahren war das Unternehmen mit Hauptsitz in Schwalbach am Taunus Marktpionier und präsentierte das erste Falt-Display auf dem deutschen Markt. Seitdem behauptet es sich als Marktführer für mobile Messe-, Promotion- und Präsentationssysteme. 10.000 Kunden alleine in Deutschland sorgen jährlich für rund 3.000 Warenbewegungen, 1.500 Checks und Wartungen sowie 500 Einlagerungen ihrer Stände. An sieben Tagen in der Woche haben sie 24 Stunden lang die Möglichkeit, diese zu ordern und an einen beliebigen Platz auf der Welt transportieren zu lassen. Der Expo-Service reicht von der kompletten Grafik-Erstellung bis zur Wartung oder dem Auf- und Abbau vor Ort. Wobei letzteres eigentlich nicht erforderlich ist, da die Systeme kinderleicht ohne Werkzeug aufgestellt werden können.

Argumente, die Kunden wie Jochen Schmitt überzeugen. „Das aber alleine reicht nicht“, erklärt Mörmann. „Um sich vom Wettbewerb abzuheben, müssen wir in unserem Vertrieb alle Register ziehen.“ Als er dann von TQS erfuhr, war ihm sofort klar, welches Potenzial darin steckt. Denn auch wenn das Geschäft über viele Jahre sehr gut gelaufen sei, so habe er in dieser Systematisierung erhebliche Chancen zur Verbesserung gesehen. Das wurde Mörmann erst recht bewusst, als er diese Vertriebsmethode kennenlernte: „Wir hatten vorher keinen klaren und nachvollziehbaren Vertriebsprozess und haben viel zu viel aus dem Bauch heraus agiert.“ Häufig sei man auch wegen der fehlenden Strukturiertheit unsicher gewesen, alles richtig zu machen.

Mörmann erkannte schnell die Stellschrauben, mit denen er seinen Vertrieb optimieren konnte. „Wir sind eine Vertriebs-Company, der Verkauf steht bei uns an erster Stelle.“ Auch wenn Beratung, Service, Produktqualität und ein bundesweit flächendeckendes Netzwerk absolut wichtig seien, so entstehe Umsatz im Wesentlichen nur durch erfolgreichen Vertrieb. Für Mörmann war klar, dass er mit TQS einen deutlichen Ruck auslösen kann. „Denn das ist bislang die einzige Methode, die auf den gesamten Vertriebsprozess ausgerichtet ist.“ Er ließ sein gesamtes Team schulen, erarbeitete mit seinen Mitarbeitern auf TQS-Basis Leitfäden und Branchenbriefings, setzte auf Checklisten und führte eine umfangreiche Dokumentation des Vertriebes im CRM-System ein.

„Das Ergebnis“, so der Expo-Chef, „ist heute eine professionelle, einheitliche Vorgehensweise, die dem Kunden bestmögliche Beratung bietet.“ Jeder Mitarbeiter sei auf dem gleichen Stand und jederzeit in der Lage, Kundenanfragen zu beantworten und optimal zu beraten. Insofern sei TQS ein sicheres Navigationsinstrument, das dem Verkäufer genauso helfe wie der Geschäftsleitung und dem Kunden. Letzterer könne eine ideale Beratung und Hilfe bei der Entscheidungsfindung erwarten, bei der es vor allem darum gehe, das Kundenbedürfnis exakt zu befriedigen.

Motivation für das gesamte Vertriebs-Team

Mörmann sieht sich in seinen damaligen Erwartungen bestätigt. Die Gewinnung neuer Kunden sollte genauso gelingen wie Auftragsverluste zu reduzieren, den Umsatz insgesamt zu steigern und die Zufriedenheit im Innen- wie Außendienstteam anzuheben. „All das ist gut gelungen“, so Mörmann. „Die Investition in das neue Vertriebssystem hat sich damit schnell amortisiert.“ Zwar habe es im Vertriebs-Team, das sich aus Mitarbeitern im Alter zwischen 25 und 60 zusammensetzt, zunächst eine unterschiedliche Akzeptanz gegeben. Während die jüngeren Kollegen von Beginn an begeistert waren, mussten sich die älteren Mitarbeiter erst daran gewöhnen. Aber schließlich zogen alle mit und standen geschlossen hinter der neuen Systematik.

Inzwischen ist jeder Mitarbeiter bei Expo Display Service verpflichtet, nach TQS zu arbeiten. Das wird als Arbeitsprozess definiert und in der Personalakte so festgehalten. „Für den Erfolg ist das wirklich wichtig“, betont Mörmann. „Es ist absolut unerlässlich, dass wirklich jeder Verkäufer dahinter steht, genauso wie jede Führungskraft.“ Nur dann könne ein solches System seine ganze Kraft entfalten. Allerdings helfe alle Verpflichtung nicht, wenn ein solches System im Unternehmen nicht auch gelebt würde. „Aber genau das ist uns gelungen“, freut sich Mörmann, „und dazu eine Motivation freizusetzen, die vielen gut getan hat.“

Auch Tanja Rizzo, Leiterin Innendienst und Verkauf und bereits seit 18 Jahren bei Expo Display Service, ist heute eine glühende Verfechterin von TQS. „Zunächst hatte ich damals gedacht, ‚das höre ich mir auch noch an‘, nachdem ich schon eine Menge Trainer und Coaches erlebt hatte.“ Sehr schnell begriff sie aber, dass es sich bei TQS anders verhält. Von Beginn an sei sie ausgezeichnet damit zurecht gekommen und habe gemerkt, was mit dieser Vertriebsmethode möglich sei. „Das ist in der täglichen Arbeit eine wirkliche Hilfe“, so Rizzo, „und ein exzellenter Leitfaden, der zudem Nachvollziehbarkeit und realistische Planungen ermöglicht.“ Gerade auch für neue Mitarbeiter sei ein solches System von großem Wert, ermögliche es doch klare Orientierung und Sicherheit.

Erfolg auch bei neuen Serviceleistungen und Produkten

Wie hilfreich ein eingespielter Vertriebsprozess ist, merken Rizzo und Ihre Kollegen auch beim Verkauf einer völlig neuen Dienstleistung. Expo Display Service ist seit kurzem Teil der indischen Insta-Group, einem der größten Messebau-Unternehmen auf der Welt. Zu der Gruppe gehört ebenfalls Exponents, die auf dem nordamerikanischen Markt eine gute Reputation genießen. Damit hat auch Expo Display Service in Deutschland die Aufgabe, das Leistungsportfolio der Gruppe mit zu verkaufen. Allerdings ist diese im konventionellen Messebau positioniert, bei Messeständen bis 50 Quadratmeter Größe ein Alternativprodukt zu den eigentlich von Expo Display Service vertriebenen mobilen Systemen.

„Für uns ist das überhaupt kein Thema“, erklärt Mörmann. „Wir profitieren von der Größe und Kompetenz unserer Gruppe und sehen hier eine neue Marktchance.“ Nämlich die Unterstützung von Unternehmen in Deutschland, die in Indien oder Nordamerika Messeauftritte planen. Der Verkauf des lokalen Know-hows und der Unterstützung vor Ort habe ein großes Potenzial. „Unseren Kunden das näher zu bringen, fällt uns mit einem bis ins letzte Detail ausgeklügelten Vertriebssystem natürlich deutlich leichter“, so Mörmann.

Seine Bilanz nach vier Jahren TQS und vielen Jahren Verkaufserfahrung davor ist dementsprechend eindeutig: „Für uns ist diese Vertriebsmethode das Nonplusultra. Mir ist auch keine andere bekannt, die wirklich vom Neukontakt bis zum Abschluss alles umfasst.“ Selbst wenn es andere Methoden gäbe, Mörmann würde von TQS nicht ablassen. „Sicher ist das nicht leicht zu quantifizieren, aber ich gehe davon aus, dass wir eine zweistellige Umsatzsteigerung nur durch TQS verzeichnen konnten.“

Insgesamt habe sich die Abschlussquote durch den konsequenten Einsatz von TQS deutlich erhöht und die Verlustquote verringert. Das ginge quer durch den gesamten Vertrieb. Der Vertrieb erkenne zudem bestimmte aussichtslose Angebote viel leichter und verzichte eher darauf. „Das erhöht die Effizienz ungemein“, erklärt Mörmann. „Wir verlieren weniger und steigern zugleich unsere Umsätze.“ Durch die Optimierung des gesamten Vertriebs habe sich zudem die Abschlussquote der einzelnen Verkäufer angeglichen. Natürlich gebe es noch Unterschiede, aber gerade die vormals schwächeren Verkäufer hätten einen unglaublichen Aufschwung erlebt.

Für Mörmann ist daher klar, dass es keine bessere Vorgehensweise im Vertrieb gibt. „Ich kann eigentlich nur jedem Unternehmen im B-To-B-Geschäft empfehlen, sich mit TQS zu beschäftigen.“ Mit einem Augenzwinkern schränkt er ein, dass das nicht unbedingt für seine Wettbewerber gilt.